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03.01.2017  /  Denise Schneider
news

Denise will es wissen: cablex täglich voll digitalisiert unterwegs für die Kunden von Sunrise.

Seit 2012 ist cablex Partner von Sunrise. cablex führt dabei die Installations- und Aufschaltarbeiten für neue Produkte sowie die Störungsbehebung aus. Denise will wissen, was dies bedeutet!

Sunrise offeriert ihren Kunden für ausgesuchte Produkte die Möglichkeit, Pauschalangebote für die Heiminstallation zu bestellen. Die Heiminstallation beinhaltet die Hardwareinstallation und Inbetriebnahme des jeweiligen Produkts. Dafür hat cablex für Sunrise seit 2012 eine spezielle Service- und Pikett-Organisation aufgestellt. Diese stellt die Serviceinbetriebnahme, Serviceentstörung sowie die Qualitätsüberwachung zu jeder Zeit sicher. Doch was bedeutet das? Wer ist involviert und wie fliesst die Information von Sunrise zu cablex und dann zum Kunden – alles digitalisiert? So begab sich Denise auf die Spurensuche und folgte dem Informationsfluss der Sunrise-Kunden auf dem Weg der digitalisierten Datenkommunikation.

Nehmen wir an, Frau Meyer hat kürzlich ein Sunrise-Home-Internet- und Sunrise smart-TV-Abonnement abgeschlossen. Sie erhält von Sunrise ein Schreiben, welches sie über den Aufschalttermin informiert. Gleichzeitig besteht die Möglichkeit, einen Installationstermin mit dem Sunrise-Servicepartner cablex zu vereinbaren. Diese Informationen werden im System von Sunrise erfasst und für cablex zur Verfügung gestellt. Besagten Termin kann Frau Meyer entweder direkt im Sunrise-Portal online vornehmen oder sie ruft cablex unter einer speziellen Telefonnummer an. Das Sunrise-Portal ist mit unserem Click-System verbunden. Hier wählt sie die verfügbaren Termine direkt im System aus. Das Click-System erstellt dann für die Servicetechnikerin oder den -techniker mit Hilfe des Front Desk die Routenplanung. Ziel ist es, dass das System in Zukunft nicht mehr durch unsere Kolleginnen und Kollegen vom Front Desk unterstützt wird, sondern die Einsätze selbständig und automatisiert plant.

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Frontdesk cablex. 


Sobald der Termin vereinbart und durch einen der acht freundlichen Deutschschweizer Front-Desk-Mitarbeitenden von cablex bestätigt ist, wird dies im CRM als Auftrag verarbeitet (Termin wird im CRM durch cablex eingetragen). Das Front Desk von cablex ist auch in Giubiasco und in Penthalaz vor Ort, so dass die französische und italienische Schweiz ebenfalls abgedeckt ist.

Einer der 80 Sunrise-Techniker hat nun vom Click-System den Auftrag erhalten, bei Frau Meyer die Installation vorzunehmen. (Auftrag wird auf dem iPad des Technikers angezeigt). Jeweils um 17.00 Uhr weiss der Techniker, wohin er am nachfolgenden Tag fahren wird. Ihr könnt euch vorstellen, dass die Terminkoordination zwischen 15.00 Uhr und 17.00 Uhr täglich sehr aufwendig 

Denise hat im November 2016 Mario Werro bei zwei Störungsbehebungen begleitet. Mario, gelernter Stromer, arbeitet seit drei Jahren für das Sunrise-Projekt. Die erste Kundin meldete, dass sie jeweils Unterbrüche in der Verbindung hat (Information im Auftrag). Mario klingelte und eine sympathische Dame mittleren Alters öffnete die Türe.

Mario fragte freundlich, ob er seine Schuhe ausziehen solle, und machte sich sogleich mit seiner Werkzeugtasche auf den Weg zur CPE (CPE ist ein allgemeiner Ausdruck für alle Kundengeräte wie zum Beispiel die Sunrise-Internet-Box oder die Sunrise-TV-Box).  

Er schloss sein Messgerät (Typ Kurth KE3600) an und wartete auf die genauen Messwerte. Diese Messungen werden jeweils über vier Minuten gemacht. Damit wird die Stabilität des Netzes überprüft. Es kann auch vorkommen, dass eine Langzeitmessung nötig ist, die über 10 bis 20 Minuten erfolgt.

Diese Messungen zeigen die aktuellen Leitungswerte wie aktuelle Bandbreite, maximale mögliche Bandbreite, Übersprechdämpfung etc. Mit HLOG wird der Zustand der Leitung überprüft. Dieser zeigt zum Beispiel Klemmstellen oder Leitungsabschnitte mit schlechter Qualität an.

Aufgrund der Messung schien alles in Ordnung zu sein und deshalb überprüfte er noch den UP (Überführungspunkt) des Wohnblockes im 1. OG. Er sah im Auftrag (Information im Auftrag), auf welche Klemme er das Kabel anschliessen musste. 

Die genaue Klemme wird mit zwei Zahlen angegeben, zum Beispiel 1/2. Die erste Zahl stellt die Zählart dar, in welche Richtung gezählt werden muss, und die zweite Zahl gibt die Position an. Das Kabel findet der Techniker mit dem Tongenerator oder mit einem Plan, der beim Kunden vorhanden ist. Im vorliegenden Fall waren die Messwerte fast identisch mit den Messwerten in der Wohnung und somit Problem vor Ort ausgeschlossen.

Es konnte sein, dass etwas an der Ausrüstung oder der Zuleitung von Swisscom, worüber Sunrise die Daten laufen lässt, nicht in Ordnung war. Mario meldete dies Sunrise und fragte nach, ob er in der Wohnung die Steckdose noch sauber anschliessen dürfe, weil diese ein wenig schief montiert war. Sunrise gab ihm das Okay, dies auf ihre Kosten zu machen.

Oben in der Wohnung angekommen, wartete die Dame schon mit Säften auf uns – was ich als eine sehr liebe Geste empfand und anscheinend immer mal wieder vorkommt. Mario schloss die Steckdose sauber an, füllte seinen Report aus (am iPad, direkt im Auftrag) und liess diesen von der Kundin unterschreiben (auf dem iPad).

Sunrise liess die Leitung danach drei Tage lang überprüfen und setzte sich dann erneut mit der Kundin in Verbindung. Für cablex war das Ticket somit abgeschlossen (Auftrag wieder zurück zu Sunrise).

Der nächste Kunde hatte seine Sunrise-Box ohne einen Sunrise-Techniker installiert und bekam kein Signal.

Mario steckte den Router aus und den Tongenerator in der Steckdose ein. Mit diesem speiste er ein spezielles Signal in die Leitung ein. Am UP signalisierte der Tonverfolger einen penetranten Zweiklangton und Mario konnte damit das Kundenkabel identifizieren. Der UP sah diesmal anders aus als bei der Dame zuvor, da es sich um ein älteres Modell handelte. Mario meinte aber, dass es noch ältere Modelle gebe, diese aber den Dienst noch immer erfüllten.  

Und voilà, nach einigen Minuten war das Signal gefunden. Der privat beauftragte Elektriker hatte das falsche Kabel am falschen Ort angeschlossen. Leider passiert das immer wieder, wenn der Kunde die Geräte nicht durch einen Sunrise-Techniker installieren lässt.

Es war sehr schön zu sehen, wie Mario mit den Kunden umgegangen ist und jeweils schnell die vorhandenen Probleme erkannte. Als Servicetechniker erlebe er immer wieder Überraschungen. Er wisse nie, welche Kunden, Wohnungen oder Probleme ihn erwarteten. Er sei auch schon mal bei einem Kunden gewesen, der 18 Katzen besass – eine haarige Angelegenheit …

Bei einer Neuinstallation gehört eine Einführung in die Handhabung der TV-Box mit allen Funktionen dazu. Die Kunden schätzen diesen Zusatzdienst sehr.

Gehen wir zurück zu Frau Meyer. Der cablex Techniker war da und alles wurde gemessen und installiert. Nun erhält sie eine SMS zur Kundenbefragung. Dieses Kundenfeedback ist seitens Sunrise und cablex sehr wichtig!

Faszinierend an dieser Art der Arbeit ist die Durchgängigkeit der Prozesse, sowohl im Bereich der Digitalisierung wie auch in der Zusammenarbeit innerhalb von cablex und mit Sunrise. Die Informationen fliessen automatisiert hin und her und alle verfügen immer über den aktuellsten Stand der Arbeiten. Wir arbeiten hier als voll digitalisiertes Team zusammen mit unserem Kunden Sunrise.


Sunrise ist es übrigens sehr wichtig, dass sie unsere Technikerinnen und Techniker kennen.

Aus diesem Grund fand am 9. November 2016 ein Sunrise-Technikeranlass in Olten statt. Zum ersten Mal waren Olaf Swantee (CEO Sunrise) und Françoise Clemes (CSO, Chief Services Officer) an diesem Treffen anwesend. Sie standen unseren Mitarbeitenden Rede und Antwort und interessierten sich sehr für unsere Arbeit. Es ist schön, wenn unsere Kunden uns so wertschätzen. Der Anlass war ein grosser Erfolg, denn er zeigte, dass wir zusammen für dieselben Werte gegenüber dem Kunden einstehen.


Peter Hänggeli.

Service Manager bei cablex.

"Die Zusammenarbeit mit Sunrise ist sehr angenehm. Wir haben mit Sunrise gemeinsam etwas aufgebaut, das uns gegenseitig die Arbeit erleichtert. Wir sind stetig daran, Verbesserungen umzusetzen, da wir ein gemeinsames Ziel anstreben – dass der Kunde vernetzt ist."


Markus Schmied.

Director Technical Operation Customer Service, Sunrise.

"Die gut funktionierende Partnerschaft zwischen cablex und Sunrise hat sich während der letzten Jahre und Monate bestens eingespielt. Die wie erwähnt kompetenten und bestens ausgerüsteten Techniker sind unsere Augen vor Ort, repräsentieren dort den Service von Sunrise und führen dabei die Aufträge nach höchsten Qualitätsansprüchen aus. Wir schätzen uns sehr glücklich, seit fünf Jahren Teil dieser angenehmen Partnerschaft sein zu dürfen, und hoffen auf noch viele weitere erfolgreiche Jahre zusammen." 

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf.

Wir sind für Sie da.

Wollen Sie mehr über unsere vielfältigen Dienstleistungen in den Bereichen Telekommunikation, Transport, Energie oder Behörden/Grossunternehmen wissen, dann kontaktieren Sie uns!

Wir sind gerne für Sie da.

Denise Schneider


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