www.cablex.ch
cablex SA | Tannackerstrasse 7 | 3073 Gümligen |

21/11/2019  /  Carolin Primerova
news

Dérangement : temps, efficacité, planning.

Comment cablex maîtrise les défis du service client.

À la réception d’un message de dérangement, le technicien doit en rétablir le service pour le client. Lorsque le dérangement est vite supprimé, il faut alors s’occuper d’autres tâches essentielles : planification, priorisation, coordination, assurance qualité et contrôle des coûts.

Si un client reçoit un message de dérangement de Swisscom, celui-ci est transmis au Customer Service Desk (CSD) de cablex. Le CSD prépare les documents requis, tels que des listes, des plans de situation ou des rapports d’épissure, ouvre l’ordre et informe les techniciens par téléphone.

Plus le nombre de clients affectés par un dérangement est élevé, plus la priorité du message est élevée. La priorisation est définie par Swisscom et classée par niveaux de 1 (A, B, C, D, E) à 5. Cela dépend de l’élément de réseau affecté par la panne. La panne d’un micro-can (mCAN) est un exemple typique de cas prioritaire. De même, les dérangements sur un câble à fibre optique régional, une antenne de téléphonie mobile ou le message de dérangement d’un client professionnel constituent également des cas pouvant être classés comme prioritaires. Ces dérangements doivent être résolus dans les 24 heures par les équipes cablex de cablex CBU-RUN.  

Que se passe-t-il sur place en cas de dérangement prioritaire?

Dans un premier temps, il s’agit d’effectuer des mesures adéquates. Les techniciens sur site doivent déterminer s’il existe un défaut sur le mCAN, si le problème est dû aux lignes ou si le défaut doit être corrigé au niveau du central. Ce faisant, il convient tout d’abord de mesurer l’ensemble du tronçon de la connexion de bout en bout avant de réduire progressivement les intervalles de mesure. Sur la base des mesures effectuées, les techniciens de mesure obtiennent une vision globale de la problématique, et ils parviennent ainsi à localiser et corriger le dérangement.

Il existe différents types de dérangements:

  • Un client reçoit un signal, mais le signal est de mauvaise qualité
  • No Signal - un ou plusieurs clients n’ont pas de signal
  • Dommages mécaniques, par exemple dommages sur les lignes par des engins de chantier
  • Dérangements prioritaires mCAN
facebook Google Plus Whatsapp RSS

Dans le cadre de la suppression des dérangements, les responsables de secteur cablex relèvent les défis de planification, de priorisation, de coordination, de qualité et de contrôle des coûts.


Les défis du processus de dérangement.

Les principaux défis en matière de suppression des dérangements sont une planification efficace, une analyse minutieuse, des contraintes de temps, l’assurance qualité et le contrôle des coûts.

Planification et analyse.

Avant que les techniciens de mesure soient affectés à leur lieu de travail, les responsables de secteur vérifient soigneusement l’ordre soumis par CSD. Pour ce faire, ils s’appuient sur un outil de planification (PTA) dans lequel toutes les informations du réseau sont visibles. Celui-ci indique par exemple s’il existe déjà un projet en cours sur le site du dérangement ou s’il y a une équipe sur place pouvant prendre en charge le premier confinement du dérangement.

L’analyse peut également être utilisée pour déterminer à un stade précoce si le dérangement est dû à un câblage ou si l’interruption était planifiée et le client n’en a pas été informé. Si plusieurs mCAN tombent simultanément en panne, il conviendra de vérifier préalablement si tous les Cans sont connectés au même manchon. Cette méthode permet également de confiner le dérangement.

Les contraintes horaires nécessitent une planification efficace.

Le temps est le plus gros défi auquel sont confrontés les techniciens, notamment en ce qui concerne la suppression des dérangements. Parallèlement, l’objectif est aussi de traiter le plus rapidement possible les messages de dérangement des activités quotidiennes. Afin de gérer le volume total des commandes, la disponibilité des équipes doit être coordonnée efficacement. La planification doit être coordonnée de sorte que, outre les équipes dédiées aux activités quotidiennes, il existe toujours des ressources flexibles pouvant être utilisées à court terme.

Assurance qualité.

Les nombreuses années d’expérience des techniciens expliquent la qualité du travail mais la composition de l’équipe joue également un rôle crucial. Les équipes sont généralement composées d’un épisseur expérimenté et d’un technicien de mesure chevronné. Cela permet de contrôler et effectuer le travail réciproquement et efficacement.

Respect des délais de réparation contractuels.

Le contrat de niveau de service définit les délais prescrits par Swisscom pour supprimer le dérangement. Pour ce qui est des dérangements prioritaires, on a un SLA de 95%. Cela signifie que dans 95% des cas, le client doit être de nouveau connecté au réseau dans les 24 heures. En cas de dérangement des activités quotidiennes, 90% des clients doivent être de nouveau en ligne dans les 120 heures. Pour atteindre ce quota, les responsables de secteur doivent coordonner leurs équipes en fonction des trajets d’accès, des compétences et de l’interaction optimale des collaborateurs. Le premier objectif de la suppression d’un dérangement est de toujours rétablir le service au client dès que possible. La cause en elle-même n’est corrigée qu’après.

Coût-efficacité.

Outre la planification des interventions et la réaction aux dossiers prioritaires, un autre défi consiste à maintenir le rapport coût-efficacité. Pour ce faire, les responsables de secteur envisagent des approches alternatives tout aussi professionnelles mais moins coûteuses. Par exemple, on pourra vérifier s’il est réellement nécessaire de tirer un nouveau câble ou si des câbles de rechange sont disponibles dans le puits concerné pour remédier à la panne. Cela permet d’économiser des coûts d’ingénierie civile et de tirage de câbles.

La collaboration fonctionne.

Trois anciens collaborateurs CFS font partie des équipes des responsables de secteur Walter Styger et Wolfgang Machalek. Le changement pour cablex s’est fait très facilement pour les anciens collaborateurs CFS et l’intégration dans l’équipe de cablex s’est également bien déroulée.

cablex men at work

cablex SA | Tannackerstrasse 7 | 3073 Gümligen | Téléphone 0848 222 539 | cablex.info@cablex.ch