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26/03/2020  /  Martina Strazzer
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Entretien avec Roger Huggler, Head of Central & South CFS.

Le secteur Customer Field Service suscite beaucoup d'énergie et d'engagement.

Depuis le 1er janvier 2020, cablex a reçu les renforts de 1000 spécialistes du Swisscom Customer Field Service (CFS) dans le secteur des prestations. Comptant 2500 collaborateurs, cablex est désormais le numéro 1 en Suisse dans le secteur de la construction d'infrastructures de réseau et du service sur site. cablex offre une qualité optimale, une satisfaction maximale et le meilleur service sur site grâce à des collaborateurs motivés et engagés qui donnent le meilleur d'eux-mêmes au quotidien. Chez cablex, l'esprit d'équipe passe avant tout. C'est ce que nous confirme Roger Huggler, Head of Regions Central et South de Customer Field Service chez cablex dans cet entretien.

Roger, peux-tu nous décrire brièvement tes missions et la répartition de tes équipes en Suisse ?

Chez cablex CFS, nous assurons le service sur site de Swisscom pour les clients privés, PME et grands clients ainsi que pour les réseaux dans toute la Suisse. Nos 1000 collaborateurs internes sont répartis dans quatre régions. Personnellement, je suis chargé de la région central, qui compte en tout dix équipes et près de 200 collaborateurs. En outre, je dirige la région south par intérim, qui compte deux équipes Field Service avec une quarantaine de collaborateurs internes.

Tous les jours et presque 24 h/24, mes collaborateurs font leur maximum sur le terrain pour répondre aux besoins de nos clients en matière de services. Ce faisant, mon équipe de direction et moi-même accordons la plus haute importance à une qualité d'exécution élevée et à l'utilisation économique de nos ressources. Avec la clairvoyance requise et le soutien de nos spécialistes de la planification et de la gestion au sein de CFS, nous veillons à disposer à long terme des bonnes compétences en quantité utile et au bon endroit.

Quelles sont les interfaces entre toi et ton équipe et les autres secteurs au sein de cablex ? Comment collaborez-vous ?

Le Customer Field Service et cablex collaborent déjà depuis de nombreuses années en cas de perturbation. Si le client signale un dérangement qu'il ne peut pas résoudre à distance, l'un de nos spécialistes se rend chez lui pour localiser l'erreur. En fonction du type d'erreur détecté, sa résolution se fera soit par le technicien CFS sur place, soit par un spécialiste cablex.

En fusionnant cablex et CFS début 2020, nous assurons une responsabilité continue dans l'écosystème du service sur site. Les synergies générées améliorent la communication avec le client, augmentent la qualité et réduisent les délais de résolution.

Pour exploiter activement le potentiel de synergies existant, nous utilisons depuis plusieurs mois des ressources CFS de manière ciblée dans les secteurs d'activité de cablex. Actuellement, nous soutenons cablex dans les secteurs « maintenance corrective », « Huawei SWAP », « FTTS » et dans d'autres travaux de projets.

Quels objectifs vous êtes-vous fixés avec tes chefs d'équipe ? Que voulez-vous réaliser cette année ?

Outre nos objectifs actuels ambitieux – « satisfaction de la clientèle », « qualité », « augmentation du chiffre d'affaires et réduction des coûts », nous visons pour 2020 une croissance commune avec cablex. Notre ambition cette année est de continuer à écrire la success story de cablex avec nos nouveaux collègues tout en maintenant le cap déjà très réjouissant des années passées dans le secteur des services.

Qu'est-ce qui te plaît personnellement dans ton travail et comment motives-tu tes équipes ?

Cela fait maintenant cinq ans que j'ai intégré la direction de CFS et j'éprouve beaucoup de plaisir à collaborer quotidiennement avec mes équipes. J'apprécie en particulier l'échange direct avec mes collaborateurs sur le terrain. Je trouve le feed-back direct mais constructif de mon personnel très enrichissant. Il m'aide à placer encore davantage le client au centre de mes décisions. Mais j'éprouve aussi une grande satisfaction et puise ma motivation dans les nombreux retours positifs et la grande reconnaissance des clients pour les expériences faites avec mes techniciens de service sur le terrain.

J'aime aussi le côté stratégique de mon travail. Nous évoluons dans un marché en mutation tout en conservant un niveau de service élevé. J'évalue sur le long terme comment nous orienter dans mes régions et comment exploiter le plus efficacement possible les compétences personnelles de mes chefs d'équipe. Je reste toujours authentique et fournit des informations honnêtes et transparentes, ce qui est très apprécié de mon équipe de direction. La confiance mutuelle et l'esprit d'équipe sont primordiaux chez nous et nous poussent à toujours nous dépasser.

Qu'envisages-tu d'entreprendre avec ton équipe de direction pour cette année et comment relevez-vous ensemble vos défis et objectifs ?

Nous saisissons les opportunités, sommes ouverts d'esprit et n'avons pas peur du changement. Tous les chefs d'équipe gardent les yeux ouverts et les oreilles tendues et prennent de nouvelles responsabilités. Néanmoins, nous devons nous concentrer sur l'essentiel sans perdre de vue nos objectifs. Nous gardons notre sang-froid même dans un environnement turbulent.

Pour conclure, peux-tu nous dire en quelques mots ce que t'évoquent les termes « meilleur service client » et « prêts » ?

Meilleur service client signifie pour moi non seulement répondre aux attentes élevées du client, mais surtout toujours les dépasser. Dans ce contexte, l'attitude personnelle, le savoir-faire technique, les capacités de communication et l'amabilité de chacun de nous jouent un rôle clé. L'utilisation optimale de nos ressources est aussi indispensable pour être « best in class ».

En tant que numéro 1 dans le secteur des services en Suisse, nous sommes prêts à nous dépasser pour répondre aux attentes de nos clients.

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Nous avons beaucoup parlé de la satisfaction client, du meilleur service et la collaboration engagée entre cablex et CFS. Fin 2019, nous avons réalisé une petite vidéo à ce sujet qui vaut le coup d'œil. Découvrez comment nous accomplissons main dans la main nos missions sur le marché.

Ce film présente deux cas pratiques. Au sein d'équipes mixtes, une analyse du réseau est réalisée et un problème de mCAN est résolu. Tous ces mandats sont encadrés par l'équipe Solution virtuelle.


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