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21.11.2019  /  Carolin Primerova
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Das Störungsgeschäft – Zeitdruck, Effizienz und Planung.

So meistern die cablex Gebietsleiter die Herausforderungen des Kundenservice.

Bei einer Störungsmeldung ist es für die gebietsverantwortlichen Messtechniker erste Priorität, den Service für die Kundin beziehungsweise den Kunden so schnell wie möglich wiederherzustellen. Das geht mit vielfältigen Herausforderungen einher, denn es gilt, sich zugleich auf Planung, Priorisierung, Koordination, Qualitätssicherung und Kostenkontrolle zu konzentrieren.

Geht bei Swisscom die Störungsmeldung einer Kundin oder eines Kunden ein, wird sie an den Customer Service Desk (CSD) von cablex weitergeleitet. Der CSD bereitet die benötigten Dokumente – zum Beispiel Listen, Situationspläne oder Spleissreporte – vor, eröffnet den Auftrag und benachrichtigt die Techniker telefonisch.

Je mehr Kunden von einer Störung betroffen sind, desto höher ist die Priorität der Meldung. Die Priorisierung wird von Swisscom vorgegeben und in Stufen von 1 bis 5 kategorisiert, wobei Stufe 1 wiederum von A bis E unterteilt ist. Dabei kommt es darauf an, welches Netzelement von der Störung betroffen ist. Ein typisches Beispiel für einen Prioritätsfall ist der Ausfall einer Micro Can (mCAN). Auch die Störung an einem regionalen Glasfaserkabel oder einer Mobilfunkantenne oder die Störungsmeldung eines Geschäftskunden kann als Fall mit höchster Priorität eingestuft werden. Derartige Störungen müssen die Teams von cablex CBU-RUN innerhalb von 24 Stunden beheben.

Was passiert vor Ort bei einer sogenannten Prio-Störung?

Im ersten Schritt werden Messungen durchgeführt. Betrifft die Störung eine mCAN, müssen die Technikfachleute vor Ort herausfinden, ob es einen Defekt an der mCAN selbst gibt, ob die Ursache in einem Problem an den Leitungen liegt oder ob der Fehler in der Zentrale zu beheben ist. Dabei wird zuerst die gesamte Strecke der Verbindung gemessen, also "End to End", wie man heute sagt. Anschliessend werden die Messabschnitte Schritt für Schritt verkleinert. Anhand der durchgeführten Messungen erhalten die Messtechniker ein umfassendes Bild, anhand dessen sie die Störung lokalisieren und beheben können.

Neben den bereits erwähnten mCAN-Prio-Störungen gibt es verschiedene andere Arten von Störungen:

  • Eine Kundin oder ein Kunde verfügt über ein Signal, doch ist es zu schwach.
  • "No Signal" – eine Kundin, ein Kunde oder ein grösserer Kundenkreis verfügt über keinerlei Signal.
  • Es gibt mechanische Beschädigungen, zum Beispiel an Leitungen, verursacht etwa von Baumaschinen. 
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Bei der Störungsbehebung bewältigen die cablex Gebietsverantwortlichen die Herausforderungen Planung, Priorisierung, Koordination, Qualität und Kostenkontrolle.


Die Herausforderungen des Störungsgeschäfts.

Die grössten Herausforderungen bei der Behebung von Störungen bestehen in der effizienten Planung, der sorgfältigen Analyse, dem Zeitdruck, der Qualitätssicherung und der Kostenkontrolle.

Planung und Analyse.

Bevor die Messtechniker ihrem Einsatzort zugewiesen werden, prüfen die Gebietsverantwortlichen den vom CSD übermittelten Auftrag sorgfältig. Dazu nutzen sie ein Planungstool (PTA), in dem alle Netzinformationen ersichtlich sind. Es liefert zum Beispiel Informationen darüber, ob es am Standort der Störung bereits ein laufendes Projekt gibt oder ob ein Team vor Ort ist, das die Ersteingrenzung sofort übernehmen kann.

Durch die Analyse kann auch frühzeitig festgestellt werden, ob die Störung auf eine Verschaltung zurückzuführen ist oder ob die Unterbrechung geplant war und ihre Avisierung bei der Kundin oder beim Kunden nicht erfolgt ist. Beim gleichzeitigen Ausfall mehrerer mCANs wird vorgängig geprüft, ob alle Micro Cans mit derselben Muffe verbunden sind. Auf diese Weise lässt sich die Störung ebenfalls eingrenzen.

Effiziente Planung bei Zeitdruck ein Muss.

Zeitdruck ist für die Techniker die grösste Herausforderung – vor allem bei der Behebung der Prio-Störungen. Gleichzeitig ist es das Ziel, auch die Störungsmeldungen des Tagesgeschäfts so schnell wie möglich abzuarbeiten. Um das gesamte Auftragsvolumen zu bewältigen, muss die Verfügbarkeit der Teams effizient koordiniert werden. Dabei ist stets zu beachten, dass es neben den Aufgaben des Tagesgeschäfts immer auch flexible Kapazitäten gibt, die kurzfristig einsetzbar sind.

Qualitätssicherung.

Die langjährige Erfahrung der Techniker ist einer der Gründe für die gute Qualität der durchgeführten Arbeiten, aber auch die Zusammenstellung des Teams spielt eine entscheidende Rolle. Die Teams bestehen in den meisten Fällen aus einem erfahrenen Spleisser und einem routinierten Messtechniker. Auf diese Weise können die Arbeiten wechselseitig kontrolliert und besonders effizient ausgeführt werden.

Zielerfüllung der vertraglichen Reparaturzeiten.

Das Service Level Agreement (SLA) regelt die von Swisscom vorgeschriebenen Zeiten, in denen die jeweilige Störung behoben werden muss. Bei Prio-Störungen gibt das SLA vor, dass 95 Prozent von ihnen so zu beheben sind, dass die Kundin oder der Kunde innerhalb von 24 Stunden wieder "am Netz" ist. Bei Störungen im Tagesgeschäft muss die Verbindung zum Netz für 90 Prozent der Kundschaft innerhalb von 120 Stunden wieder verfügbar sein. Um diese Quote erreichen zu können, müssen die Gebietsverantwortlichen ihre Teams nach Anfahrtswegen, Fähigkeiten und dem optimalen Zusammenspiel der Mitarbeitenden koordinieren. Das erste Ziel bei der Störungsbehebung ist immer, den Service für den Kunden so schnell wie möglich wiederherzustellen. Die Behebung der Ursache erfolgt danach.

Kosteneffizienz.

Eine weitere Herausforderung neben der Planung der Einsätze und der Reaktion auf Prio-Fälle ist die Wahrung der Kosteneffizienz. Dazu erwägen die Gebietsverantwortlichen immer wieder auch alternative Lösungsansätze, die ebenso professionell, aber weniger kostenintensiv sind. So kann zum Beispiel überprüft werden, ob es tatsächlich notwendig ist, ein neues Kabel einzuziehen, oder ob im betreffenden Schacht freie Reservekabel zur Verfügung stehen, die zur Behebung der Störung verwendet werden können. Auf diese Weise lassen sich Ausgaben für Tiefbau und Kabelzüge einsparen.

Zusammenarbeit: top.

Zu den Teams der Gebietsverantwortlichen Walter Styger und Wolfgang Machalek zählen drei ehemalige CFS-Mitarbeitende. Den Wechsel zu cablex haben sie problemlos gemeistert, und auch die Integration ins cablex Team hat reibungslos funktioniert.

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