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12.09.2019  /  Carolin Primerova
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Der cablex Customer Service Desk – 24/7 unsere Stimme nach aussen.

Was passiert bei cablex, wenn infolge eines heftigen Sturms eine Freileitung beschädigt wird? Wie gelangt eine Störungsmeldung in den Customer Service Desk und welche Massnahmen werden in der Folge ergriffen? Worin sehen unsere Mitarbeitenden im Service-Sektor die grössten Herausforderungen und wie bewältigen sie diese erfolgreich? Lea Wunderlin, stellvertretende Leiterin des CSD in der Deutschschweiz, und ihr Team haben uns einen spannenden Einblick in ihre Tätigkeit gewährt.

Der Customer Service Desk (CSD) ist rund um die Uhr im Einsatz. Die Anliegen der Kunden können, falls erforderlich, in 13 verschiedenen Sprachen bedient werden. Die Servicebereiche sind vielseitig und fordern von den Mitarbeitenden höchste Konzentration und das Vermögen, sich bereits innerhalb der ersten Sekunden des Kundengesprächs auf einen neuen Case, eine andere Sprache und eine neue Persönlichkeit einzustellen. Doch wie gelangt die Störungsmeldung des Kunden zum CSD und was ist die Aufgabe der cablex Service-Spezialisten?

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Foto: Jeder Anruf verlangt von den Customer Service Desk Agents, sich innerhalb von Sekunden sprachlich, thematisch und auch persönlich auf einen neuen Sachverhalt einzustellen. Der Servicegedanke steht dabei bei jedem Anruf im Mittelpunkt.


Der Weg der Störungsmeldung.

Das Sturmtief "Burglind" fegte im Januar 2018 gleich nach dem Jahreswechsel mit Windspitzen von bis zu 200 Stundenkilometern über die Schweiz. Bei der Polizei gingen über 2000 Schadensmeldungen ein, der Flug- und Bahnverkehr war stark beeinträchtigt und aufgrund von Schäden an Freileitungen kam es zu Netzausfällen.

"Beim Sturmtief Burglind im Januar 2018 wusste ich bereits am Vorabend, dass die Freileitungen dem Sturm wohl nicht alle standhalten werden und dass unter anderem auch im CSD Ausnahmezustand herrschen wird." Lea Wunderlin, Fachspezialistin korrektiver Unterhalt (kUh)

Entstehen zum Beispiel infolge eines Sturms Schäden an einer Freileitung, setzt sich der Endkunde infolge der Störung mit seinem Anbieter in Verbindung. Der Anbieter eröffnet ein Störungsticket und schickt schnellstmöglich einen CFS-Techniker vor Ort. Wenn der Techniker die Störung nicht beheben kann wird das Ticket von Swisscom via SAP Schnittstelle an den CSD Inwil transferiert.

Der CSD bereitet anschliessend die zur Behebung der Störung benötigten Dokumente wie zum Beispiel Pläne, Kundendaten und viele weitere Zusatzinformationen auf, welche dann an die zuständigen Techniker der Region weitergeleitet werden.

Kundenservice -  an jedem Tag rund um die Uhr.

Die cablex-Hotline des CSD bearbeitet wöchentlich rund 250 Anrufe mit allgemeinen Anfragen. Für Swisscom werden wöchentlich circa 400 Anrufe entgegengenommen. Zusätzlich zu den Störungsmeldungen von Swisscom bearbeitet der CSD auch die Anliegen aus der Business Unit TEN wie zum Beispiel Projekte im Auftrag von Sunrise, ATOS oder SIX Payment.  

Das Customer Service Desk besteht aktuell aus rund 55 Mitarbeitenden. Davon arbeiten 44 in Inwil, 6 in Penthalaz und 5 in Giubiasco. Über zehn Nationalitäten decken 13 Sprachen ab. Der CSD arbeitet in einem Dreischichtbetrieb von 06.30 Uhr bis 20.00 Uhr und am Samstag von 07.00 Uhr bis 13.30 Uhr. Ausserhalb der Betriebszeiten sorgt ein Pikett-Dienst dafür, dass unser Versprechen 24/7 für unsere Kunden da zu sein, eingehalten werden kann.

Man unterscheidet im CSD anhand des Eingrenzungstextes von Swisscom in welche Kategorie die Störung fällt. Beispiele: mCan Kunden Störung (im Leitungsverlauf), mCan Power Störung, Freileitung, FTTH Störungen usw.

Im CSD ist die Flexibilität der Mitarbeitenden ein wichtiger Faktor. Nur so können Schwankungen im Arbeitsvolumen aufgefangen- und die Anliegen der Kunden zeitnah bearbeitet werden.

" Wir legen grossen Wert auf die Aus- und Weiterbildung unserer neuen und bestehenden CSD Mitarbeiter ", erklärt Lea Wunderlin, Fachspezialistin korrektiver Unterhalt (kUh).

Zudem begleiten die neuen Mitarbeitenden unsere Techniker auf einem Tageseinsatz. Dabei lernen sie die praktischen Arbeiten auf dem im Umfeld der zuständigen Techniker kennen.

Wie die CSD-Agents ihre Herausforderungen meistern.

Als grösste Herausforderung in ihrem Job bezeichnen die Mitarbeitenden, dass man nie weiss, was das Anliegen des nächsten Kunden oder die Herausforderung des nächsten Tickets ist. Jeder Tag, oder besser gesagt jeder Anruf, verlangt von den CSD-Agents, sich innerhalb von Sekunden sprachlich, thematisch und auch persönlich auf einen neuen Sachverhalt einzustellen.

Der Servicegedanke steht dabei bei jedem Anruf im Mittelpunkt. Im Kontakt mit dem Kunden halten sich unsere CSD-Agents an folgende Kommunikationsregeln:

  • zuhören können
  • Verständnis zeigen
  • höflich und sachlich bleiben
  • über weiteres Vorgehen informieren 

Liridon Krasniqi aus dem CSD1, bringt dies in seinem Praxisbespiel auf den Punkt: 

"Gelegentlich rufen mich sehr aufgebrachte Kunden an und erwarten, dass wir den Techniker <<am besten schon gestern>> vor Ort geschickt hätten. Ein aufgebrachter Kunde beruhigt sich jedoch schnell, wenn wir ihn darüber aufklären, welche Massnahmen von unserer Seite eingeleitet werden und wie sich der zeitliche Ablauf der Störungsbehebung gestaltet. Ich bereite dann alle mir zur Verfügung stehenden Informationen auf und plane den Einsatz unserer Techniker so effizient wie möglich. Hier gilt es lange Fahrtwege zu vermeiden und die Fähigkeiten des Technikers so gut wie möglich einzusetzen."

Die Arbeiten im CSD gestalten sich noch sehr viel umfangreicher und dynamischer als es in diesem Bericht zum Ausdruck gebracht werden kann. Nach diesen Einblicken bleibt am Ende nur noch eines zu sagen: "Danke, dass ihr unsere Stimme nach aussen seid!"

Diese Sprachen sprechen wir in unserem CSD.

  • Deutsch
  • Französisch
  • Italienisch
  • Englisch
  • Spanisch
  • Albanisch
  • Serbisch
  • Portugiesisch
  • Polnisch
  • Arabisch
  • Mazedonisch
  • Bosnisch
  • Tamilisch
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