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26.03.2020  /  Martina Strazzer
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Roger Huggler, Head of Central & South CFS, im Interview.

Der Customer Field Service wird mit viel Herzblut und Engagement gelebt.

Seit dem 1. Januar 2020 hat cablex im Bereich Dienstleistungen mit 1000 Spezialistinnen und Spezialisten von Swisscom Customer Field Service (CFS) Verstärkung erhalten. cablex ist nun mit 2500 Mitarbeitenden die Schweizer Nummer 1 im Bereich Bau von Netzinfrastrukturen und Onsite-Service. cablex bietet erstklassige Qualität, höchste Kundenzufriedenheit und den besten Service vor Ort. Dies wird durch motivierte und engagierte Mitarbeitende ermöglicht, die jeden Tag ihr Bestes geben. Der Teamgedanke wird bei cablex grossgeschrieben. Dies bestätigt uns im Interview auch Roger Huggler, Head of Regions Central und South von Customer Field Service bei cablex.

Roger, kannst du uns kurz schildern, was deine Aufgaben sind und wie deine Teams in der Schweiz aufgestellt sind?

Wir von cablex CFS decken den schweizweiten Vor-Ort-Service der Swisscom für Privat-, KMU- und Grosskunden sowie für die Netze ab. Unsere insgesamt 1000 internen Mitarbeitenden sind in vier Regionen aufgeteilt. Ich selber verantworte die Region Central mit insgesamt zehn Teams und rund 200 Mitarbeitenden. Zusätzlich führe ich die Region South ad interim. Dort haben wir zwei Field-Service-Teams mit knapp 40 internen Mitarbeitenden.

Täglich und praktisch rund um die Uhr setzen sich meine Mitarbeitenden im Feld mit viel Herzblut und grossem Engagement für die Servicebedürfnisse unserer Kunden ein. Dabei liegt das Hauptaugenmerk von mir und meinem gesamten Führungsteam auf einer hohen Ausführungsqualität sowie dem wirtschaftlichen Einsatz unserer Ressourcen. Mit dem nötigen Weitblick und der Unterstützung unserer Planungs- und Steuerungsspezialisten bei CFS stellen wir sicher, dass wir auch langfristig über die richtigen Skills in der richtigen Menge und am richtigen Ort verfügen.

Welche Schnittstellen haben du und deine Teams zu anderen Bereichen bei cablex? Wie arbeitet ihr zusammen?

Im Störungsfall arbeiten Customer Field Service und cablex schon seit vielen Jahren eng zusammen. Meldet der Kunde eine Störung und kann diese nicht remote gelöst werden, so macht sich einer unserer Spezialisten auf den Weg, um den Fehler einzugrenzen. Je nach Fehlerbild erfolgt die Entstörung entweder durch den CFS-Techniker vor Ort oder durch einen cablex Spezialisten.

Durch den Zusammenschluss von cablex und CFS per Anfang 2020 entsteht somit eine durchgängige Verantwortung im Field-Service-Ökosystem. Die gewonnenen Synergien liegen dabei in einer verbesserten Kommunikation gegenüber den Kunden, einer Erhöhung der Qualität sowie einer Verringerung der Durchlaufzeit im Störungsfall.

Um das vorhandene Synergiepotential aktiv auszuschöpfen, setzen wir seit mehreren Monaten gezielt CFS-Ressourcen in Geschäftsfeldern von cablex ein. Aktuell unterstützen wir cablex in den Bereichen "korrektiver Unterhalt", "Huawei SWAP", "FTTS" sowie bei anderen Projektarbeiten.

Welche Ziele hast du dir zusammen mit deinen Teamleitern gesetzt? Was möchtet ihr in diesem Jahr erreichen?

Zusätzlich zu unseren bisherigen, stets hoch gesetzten Zielen "Kundenzufriedenheit", "Qualität", "Umsatzsteigerung und geringere Kosten" setzen wir 2020 den Fokus auf das Zusammenwachsen mit cablex. Unsere Ambition im laufenden Jahr ist, gemeinsam mit unseren neuen Kolleginnen und Kollegen die Erfolgsgeschichte von cablex weiterzuschreiben und gleichzeitig an der bereits sehr erfreulichen Zielerreichung der vergangenen Jahre im Servicebereich festzuhalten.

Was gefällt dir persönlich an deiner Arbeit und wie motivierst du deine Teams?

Ich bin jetzt seit fünf Jahren Teil des Managements von CFS und habe viel Spass an der täglichen Zusammenarbeit mit meinen Teams. Insbesondere schätze ich den direkten Austausch mit meinen Mitarbeitenden im Feld. Die direkten aber konstruktiven Feedbacks meiner Leute erlebe ich als sehr bereichernd, und sie helfen mir dabei, den Kundenfokus bei meinen Entscheidungen noch mehr ins Zentrum zu rücken. Auch die vielen positiven Feedbacks und die grosse Dankbarkeit der Kunden in Bezug auf die Erlebnisse mit meinen Servicetechnikern im Feld freuen und motivieren mich persönlich sehr.

Mir gefällt aber auch der strategische Aspekt bei meiner Arbeit. Wir bewegen uns in einem sich wandelnden Markt und halten dabei den Service Level hoch. Ich beurteile langfristig, wie wir uns in meinen Regionen ausrichten und wo ich meine Teamleiter entsprechend ihrer persönlichen Skills am wirksamsten einsetze. Ich gebe mich stets authentisch und informiere transparent und ehrlich. Dies wird von meinem Führungsteam sehr geschätzt. Das gegenseitige Vertrauen und der Teamgeist werden bei uns grossgeschrieben und spornen uns stets zu Höchstleistungen an.

Was hast du dir für dieses Jahr mit deinem Führungsteam vorgenommen und wie geht ihr gemeinsam eure Herausforderungen und Ziele an?

Wir nehmen die Chancen wahr, sind offen für Neues und haben keine Angst vor Veränderungen. Alle Team Leader halten Augen und Ohren offen und stellen sich den neuen Verantwortlichkeiten. Dennoch müssen wir uns auf das Wesentliche konzentrieren und dürfen unsere Ziele nicht aus dem Blick verlieren. Wir bewahren auch in einem turbulenten Umfeld die nötige Ruhe.

Könntest du uns zum Abschluss noch ganz kurz sagen, was dir spontan zu den Begriffen "bester Kundenservice" und "bereit" einfällt?

Bester Kundenservice bedeutet für mich, die hohen Erwartungen des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern laufend zu übertreffen. Wichtig dabei sind die persönliche Einstellung, das technische Know-how sowie die Kommunikationsfähigkeit und Freundlichkeit jedes Einzelnen von uns. Ein optimaler Einsatz unserer Ressourcen gehört für mich ebenfalls dazu, um "best in class" zu sein.

Als Nummer 1 im schweizweiten Servicegeschäft sind wir bereit, täglich im Auftrag unserer Kunden über uns hinauszuwachsen.

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Jetzt haben wir viel über die Kundenzufriedenheit, den besten Service und die engagierte Zusammenarbeit zwischen cablex und CFS gesprochen. Ende 2019 ist ein kleiner Film dazu entstanden, den wir Ihnen nicht vorenthalten möchten. Schauen Sie selber, wie wir Hand in Hand die Aufgaben im Markt meistern.

Der Film zeigt zwei Fälle aus der Praxis. In gemischten Teams wird eine Netzanalyse durchgeführt und eine mCAN-Störung behoben. Unterstützt werden alle Aufträge vom virtuellen Solution Team.


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