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26/03/2020  /  Martina Strazzer
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Intervista a Roger Huggler, Head of Central & South CFS.

Il Customer Field Service viene vissuto con grande impegno e passione.

Dal 1° gennaio 2020 cablex ha ricevuto rinforzi nel settore dei servizi con 1000 specialisti dello Swisscom Customer Field Service (CFS). Ora cablex, con 2500 collaboratori, è il numero uno in Svizzera nel settore della costruzione di infrastrutture di rete e nei servizi onsite. cablex offre la qualità più elevata, la massima soddisfazione della clientela e il miglior servizio sul posto. Questo è possibile grazie a collaboratori motivati e impegnati che danno quotidianamente il loro meglio. Presso cablex lo spirito di squadra è tangibile. Questo ce lo conferma nell'intervista anche Roger Huggler, Head of Regions Central e South del Customer Field Service presso cablex.

Roger, puoi spiegarci brevemente quali sono i tuoi compiti e come sono suddivisi i tuoi team in Svizzera?

Noi di cablex CFS copriamo il servizio sul posto di Swisscom in tutta la Svizzera per clienti privati, PMI e grandi clienti nonché le reti. I nostri 1000 collaboratori interni sono suddivisi in quattro regioni. Io personalmente sono responsabile della regione Central con in totale dieci team e circa 200 collaboratori. Inoltre dirigo la regione Sud ad interim. Qui abbiamo due team Field Service con quasi 40 collaboratori interni.

Ogni giorno, e praticamente 24 ore su 24, i miei collaboratori si impegnano sul campo con passione e grande dedizione per soddisfare le esigenze di servizio dei nostri clienti. Il fulcro della mia attenzione e dell'attenzione dell'intero team dirigenziale è un'elevata qualità di esecuzione nonché un impiego economico delle nostre risorse. Con la dovuta lungimiranza e il supporto dei nostri specialisti in pianificazione e gestione, presso il CFS ci assicuriamo di disporre anche nel lungo periodo delle skill adeguate nella quantità necessaria e al posto giusto.

Quali interfacce avete tu e i tuoi team con gli altri settori di cablex? Come collaborate?

Già da molti anni il Customer Field Service e cablex collaborano strettamente in caso di guasto. Se un cliente segnala un guasto che non può essere risolto da remoto, uno dei nostri specialisti si dirige sul posto per delimitare l'errore. A seconda del tipo di errore, la risoluzione viene eseguita dal tecnico CFS sul posto o da uno degli specialisti cablex.

Grazie alla fusione di cablex e del CFS implementata a inizio 2020 si è creata così una responsabilità continua nell'ecosistema Field Service. Le sinergie create riguardano una migliore comunicazione con i clienti, un incremento della qualità e una riduzione dei tempi di elaborazione in caso di guasto.

Al fine di sfruttare attivamente il potenziale di sinergie, da diversi mesi impieghiamo in modo mirato le risorse CFS nei campi di attività di cablex. Attualmente supportiamo cablex nei settori «manutenzione correttiva», «Huawei SWAP», «FTTS» e nell'ambito di altri lavori di progetto.

Quali obiettivi vi siete prefissati insieme tu e i tuoi teamleader? Cosa volete ancora raggiungere quest'anno?

In aggiunta ai nostri precedenti obiettivi sempre ambiziosi relativi a «soddisfazione della clientela», «qualità», «incremento di fatturato e costi ridotti», nel 2020 ci concentriamo sulla crescita insieme a cablex. La nostra ambizione per l'anno in corso consiste nel continuare a scrivere insieme ai nostri nuovi colleghi la storia di successo di cablex e allo stesso tempo consolidare gli obiettivi raggiunti con risultati molto positivi negli scorsi anni nell'ambito dei servizi.

Cosa ti piace personalmente del tuo lavoro e come motivi i tuoi team?

Ormai faccio parte del Management del CFS da cinque anni e mi piace molto collaborare quotidianamente con i miei team. In particolare apprezzo lo scambio diretto con i miei collaboratori sul campo. I feedback diretti ma costruttivi dei miei collaboratori mi arricchiscono e mi aiutano a concentrarmi ancora di più sui clienti quando prendo le mie decisioni. Anche i numerosi feedback positivi e la grande gratitudine dei clienti relativamente alle loro esperienze con i miei tecnici di servizio nel campo sono motivo di gioia e grande motivazione personale.

Ma mi piace anche l'aspetto strategico del mio lavoro. Operiamo in un mercato che cambia, mantenendo alto il nostro Service Level. Valuto nel lungo periodo come ci orientiamo nelle mie regioni e dove impiegare i miei teamleader nel modo più efficiente possibile a seconda delle loro skill personali. Sono sempre autentico e informo con trasparenza e sincerità. Questo viene molto apprezzato dal mio team dirigenziale. La fiducia reciproca e lo spirito di squadra da noi sono tangibili e ci motivano costantemente a dare il massimo.

Cosa ti sei prefissato per quest'anno insieme al tuo team dirigenziale e come affrontate insieme le vostre sfide e i vostri obiettivi?

Cogliamo le opportunità, siamo aperti alle novità e non abbiamo paura dei cambiamenti. Tutti i teamleader tengono occhi e orecchie ben aperti e si assumono le nuove responsabilità. Tuttavia dobbiamo concentrarci sugli aspetti centrali e non possiamo perdere di vista i nostri obiettivi. Manteniamo la calma necessaria anche nelle situazioni turbolente.

Per concludere, potresti dirci brevemente cosa ti viene in mente sentendo i termini «migliore servizio alla clientela» e «pronti»?

Migliore servizio alla clientela per me significa non solo soddisfare bensì superare costantemente le elevate aspettative del cliente. In questo contesto sono importanti l'atteggiamento personale, il know-how tecnico nonché la capacità comunicativa e la gentilezza di ognuno di noi. Per quanto mi riguarda, anche un impiego ottimale delle nostre risorse è fondamentale per essere «best in class».

In qualità di numero uno nel settore dei servizi in tutta la Svizzera, siamo pronti a superare i nostri limiti quotidianamente su incarico dei nostri clienti.

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Abbiamo parlato molto della soddisfazione della clientela, del migliore servizio e della collaborazione improntata sull'impegno tra cablex e il CFS. Alla fine del 2019 è stato creato un breve filmato in merito che vogliamo condividere con voi. Guardate con i vostri occhi come svogliamo insieme con successo i compiti nel mercato.

Il filmato mostra due casi che si presentano nella pratica. All'interno di team misti viene eseguita un'analisi della rete e si risolve un guasto mCAN. Tutti gli ordini vengono supportati dal Solution Team virtuale.


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