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21/11/2019  /  Carolin Primerova
news

L'ufficio guasti – Tempi stretti, efficienza e pianificazione.

Ecco come i responsabili di settore cablex affrontano le sfide del servizio alla clientela.

Quando perviene una segnalazione di guasto, la priorità assoluta per i metrologi responsabili di settore consiste nel ripristinare ai clienti il servizio nel minor tempo possibile. Nel tentativo di eliminare il guasto nei tempi minimi possibili, è necessario per loro gestire più sfide contemporaneamente relative a pianificazione, definizione delle priorità, coordinazione, controllo qualità e controllo dei costi.

Se in Swisscom perviene una segnalazione di guasto da parte di un cliente, la segnalazione viene inoltrata al Customer Service Desk (CSD) cablex. Il CSD predispone i documenti necessari, come ad esempio gli elenchi, i piani delle situazioni o i report sulle giunzioni, apre l'ordine e avvisa il tecnico telefonicamente.

Quanti più clienti sono interessati da un guasto, tanto maggiore è la priorità della segnalazione. La definizione delle priorità viene effettuata da Swisscom e categorizzata in livelli da 1 (A, B, C, D, E) a 5. A questo proposito, è rilevante l'elemento di rete interessato dal guasto. Un esempio tipico di caso prioritario è il guasto di un Micro Can (mCAN). Anche il guasto a un cavo in fibra ottica regionale, un'antenna di telefonia mobile o la segnalazione di guasto di un cliente aziendale possono essere classificati come casi di massima priorità. I team cablex di cablex CBU-RUN devono eliminare tali guasti entro 24 ore.

Cosa accade in loco in caso di guasto prioritario?

Nella prima fase vengono eseguite delle misurazioni. I tecnici in loco devono scoprire se vi sia un guasto alla mCAN, se il problema sia da ricondursi alle linee o se il guasto vada eliminato in centrale. Nella fattispecie, viene misurato l'intero tratto di collegamento «End to End», quindi vengono rimpiccioliti singolarmente i tratti di misurazione. Sulla base delle misurazioni effettuate, i tecnici di misurazione si creano un quadro generale della situazione ed è possibile localizzare ed eliminare il guasto.

Vi sono diverse tipologie di guasto:

  • un cliente ha segnale, ma il segnale non è buono
  • No Signal – uno o più clienti non hanno segnale
  • Danni meccanici, ad esempio danni alle linee causati da macchinari edili
  • Guasti prioritari mCAN
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In fase di eliminazione dei guasti, i responsabili di settore cablex gestiscono le sfide rappresentate da pianificazione, definizione delle priorità, coordinazione, qualità e controllo dei costi. 


Le sfide dell'ufficio guasti.

Le sfide maggiori in fase di eliminazione dei guasti sono rappresentate da una pianificazione che sia efficiente, un'analisi che sia attenta, tempi ristretti, il controllo qualità e il controllo dei costi.

Pianificazione e analisi.

Prima che i metrologi vengano assegnati al proprio luogo di intervento, i responsabili di settore controllano con cura l'ordine trasmesso dal CSD. A questo proposito, utilizzano un tool di pianificazione (PTA) nel quale sono visibili tutte le informazioni di rete. Il tool fornisce ad esempio informazioni circa l'eventualità che sul luogo del guasto esista già un progetto in corso o se in loco si trovi un team che possa farsi carico della prima delimitazione del guasto.

L'analisi permette anche di stabilire tempestivamente se il guasto sia riconducibile a un'attivazione errata o se l'interruzione fosse stata pianificata e il relativo avviso non sia pervenuto al cliente. In caso di guasto di più mCAN allo stesso tempo, si controlla preventivamente che tutti i Can siano collegati con lo stesso manicotto. Anche in questo modo è possibile delimitare il guasto.

I tempi stretti necessitano di una pianificazione efficiente.

Per i tecnici il tempo rappresenta la sfida maggiore, soprattutto in fase di eliminazione di guasti prioritari. Allo stesso tempo, l'obiettivo consiste nell'elaborare le segnalazioni di guasto della quotidianità lavorativa nel più breve tempo possibile. Per gestire l'intero volume degli ordini, è necessario coordinare in maniera efficiente la disponibilità dei team. La pianificazione deve essere coordinata in modo tale che, oltre ai team che si dedicano agli incarichi della giornata lavorativa, vi siano sempre capacità flessibili utilizzabili a breve termine.

Controllo qualità

L'esperienza a lungo termine dei tecnici è uno dei fattori determinanti l'elevata qualità dei lavori eseguiti, ma anche la composizione del team ha un ruolo fondamentale. I team sono composti nella maggior parte dei casi da un addetto alle giunzioni e un metrologo esperti. In questo modo è possibile un controllo alternato e un'esecuzione efficace dei lavori.

Raggiungimento degli obiettivi relativi alle tempistiche di riparazione secondo contratto.

Lo SLA regola le tempistiche prescritte da Swisscom entro le quali il guasto deve essere eliminato. Per i guasti prioritari, si ha uno SLA del 95 percento. In altre parole, per il 95 percento dei guasti il cliente deve essere nuovamente in rete entro 24 ore. In caso di guasti nella quotidianità lavorativa, il 90 percento dei clienti deve essere nuovamente in rete entro 120 ore. Per raggiungere questa quota, i responsabili di settore devono coordinare i propri team in base a tragitti, competenze e alla collaborazione ottimale. In fase di eliminazione dei guasti, l'obiettivo principale consiste nel ripristinare ai clienti il servizio nel minor tempo possibile. L'eliminazione della causa avviene successivamente.

Efficienza dei costi.

Oltre alla pianificazione degli interventi e alla reazione ai casi prioritari, un'ulteriore sfida è rappresentata dalla salvaguardia dell'efficienza dei costi. A questo proposito, i responsabili di settore prendono in considerazione soluzioni alternative altrettanto professionali ma meno impegnative dal punto di vista dei costi. Ad esempio, è possibile quindi verificare se sia in effetti necessario inserire un nuovo cavo o se nel pozzetto interessato siano a disposizione cavi di riserva liberi che è possibile utilizzare per l'eliminazione del guasto. In questo modo è possibile risparmiare sui costi per gli scavi e la posa dei cavi.

La collaborazione funziona.

Nei team dei responsabili di settore Walter Styger e Wolfgang Machalek sono attivi tre ex-collaboratori CFS. Questi collaboratori hanno effettuato senza alcun problema il passaggio a cablex e anche la loro integrazione nel team cablex è avvenuta in maniera fluida.

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